Müşteri memnuniyetinin yolu 'Yapay Zeka'dan geçecek
Müşteri memnuniyetinin yolu 'Yapay Zeka'dan geçecek
Mobil operatörlerde yapay zeka kullanımı müşteriye memnuniyet, operatörlere de büyük avantajlar sağlayacak.
Apple'ın Siri'si, Amazon Tap'in Alexa'sı ve Web sitelerindeki Chatbot'larla 'Yapay Zeka (Artificial Intelligence – AI)' teknolojisi pek çok kurumsal ve müşteriye dönük uygulamalara ve günlük cihazlara entegre olmaya başladı. Yakın gelecekte yapay zekanın günlük hayatımızdaki etkisinin özellikle de müşteri deneyimi yönetiminde (CEM) çok daha fazla artması bekleniyor.
Defne Telekomünikasyon Genel Müdürü Oğuz Haliloğlu, “Telekomünikasyon sektörüne şöyle bir göz atarsak, günümüz mobil operatörlerinin çoğunun en yeni teknolojileri hayata geçirdiklerini; yeni çağrı merkezleri, yeni uygulamalar, yeni hizmetler ve benzeri ve iletişim ağlarını otomasyon ürünleriyle geliştirdiklerini görüyoruz. Ancak bu yenilikler operasyon maliyetlerini düşürmesine rağmen müşteri deneyimi yönetiminin zarar görmesine neden oluyor. Dağınık departmanlar ve sistemler, birden fazla kanaldan ve müşteri temas noktasından gelen verilerin entegrasyon zorluğu, kişiselleştirme ve toplanan veri kalitesindeki eksiklik müşteri ile olan iletişimi dolayısıyla müşteri memnuniyetini azaltıyor. 'Yapay Zeka' kullanımı, bu noktada mobil operatörlerin müşteri deneyimini geliştirme, memnuniyeti artırma, abonelerle akıllı, öngörücü, ölçülebilir ve daha kişiselleştirilmiş etkileşim kurmaları için mükemmel bir fırsat sağlıyor” açıklamasında bulundu.
'Yapay Zeka' kullanımı abonelere mobil iletişim ağındaki self servis işlemleri, kişiselleştirilmiş hizmetler, öngörülen hizmetler ve teklifler, yeni servis buluşları ve geliştirmeler, geliştirilmiş ve sanal müşteri temsilcileri gibi alanlarda avantaj sağlıyor.
Mobil operatörlerin günümüz rekabet koşullarına ayak uydurma yolunun fiyat ve kaliteden geçtiğini belirten Haliloğlu, yapay zekanın bu noktada ilerisi için kilit rol oynadığını ifade etti. Haliloğlu, "Mobil operatörlerde 'Yapay Zeka' kullanımı abonelerin davranış ve ihtiyaçlarını daha derin analiz etmeyi sağlarken, aynı zamanda kişiselleştirilmiş hizmetleri ve geliştirilmiş müşteri temas noktaları sayesinde abone sadakatinin de artmasını sağlıyor. Gelecekte 'Yapay Zeka' yeni veri noktaları yaratırken, yenilikçi servislerin geliştirilmesini ve bu yeni servislerin kişilere uygunpazarlanmasını sağlayacak" açıklamasını yaptı.
Müşteri odaklı Yapay Zeka, mobil operatörlere müşteri sadakatinin artmasının yanı sıra abone verilerinin OTT oyunculardaki gibi toplanması, detaylı segmentasyon ve analizinin yapılması ve gerektiğinde bu datanın başka oyunculara da pazarlanarak yeni gelir elde etme ve kendi servislerini ayakta tutma açısındanda büyük avantajlar sağlıyor.
