Pandemide Müşteri Hizmetlerine Gelen Soruların %80’i CBOT’un Yapay Zekâsı ile Cevaplandı
Pandemide Müşteri Hizmetlerine Gelen Soruların %80’i CBOT’un Yapay Zekâsı ile Cevaplandı
Korona virüs pandemisinin tüm dünyayı etkisi altına almasının üzerinden bir yılı aşkın bir süre geçti. Hayatın her alanında etkileri derinden hissedilen salgının, uzun süredir teknoloji trendleri arasında ilk sırada yer alan yapay zekaya önemli bir alan açtığı da aşikâr. Özellikle salgınla gelen dijitalleşme dalgasında yapay zekâ şirketleri önemli projelerini ardı ardına sıraladı. Tıbbi cihaz, takip teknolojileri, salgının yıkıcı etkisini azaltan girişimler ve tabii ki aşılar. Hepsinde yapay zekâ teknolojisinin katkısı oldukça fazla ama belki de teknolojinin en çok katkı sunduğu yerlerin başına iş süreçlerini koyabiliriz.
Salgında maliyetlerini kontrol altında tutarak verimliliği artırmak isteyen şirketlerin yardımına yapay zekâ yetişti
Türkiye’nin lider yapay zekâ şirketi CBOT geçtiğimiz yıl şirketlerin iş süreçlerine yönelik yapay zekâ yatırımlarının büyük ölçüde arttığına dikkat çekerek değişen müşteri deneyimini doğru yönetmek isteyen şirketlerin özellikle sanal asistan yatırımlarına odaklandığını vurguluyor. “Ülkemizde pandemi etkisi ile kurumların chatbot yatırımlarının ciddi oranda arttığını ve son kullanıcının chatbotlara daha fazla ilgi gösterdiğini söyleyebiliriz.” diyen CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş salgının bir yılı geride kalırken salgının yapay zekâ alanına etkisini şöyle değerlendiriyor; “Pandemi, iş sürekliliğini ve esnekliğini sağlayan dijital dönüşüm için adeta bir katalizör görevi gördü. Tüketicinin değişen ihtiyaçlarının hızlı ve verimli şekilde karşılanması gerekliliği otomasyona duyulan ihtiyacı arttırdı. Salgınla beraber maliyetlerini kontrol altında tutarak verimliliği artırmak isteyen şirketlerin yardımına ise yapay zekâ yetişti. Bugün geldiğimiz noktada pandemi ile birlikte dijital kanallardan müşteri hizmetlerine gelen soru sayılarında %400’e varan artışlar yaşandı. Bugün teknolojimizin yardımı ile bu soruların %80’i yapay zekâ ile cevaplanabiliyor.”
“Pandemi, herkesin bir sanal asistana sahip olacağı döneme kapı araladı”
“Tüketiciler yapay zekâ tabanlı sanal asistanları bu süreçte daha fazla benimsedi.” diyen CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş sözlerini şöyle sürdürüyor: “Salgınla birlikte tüketiciler şirketlerle etkileşime girmenin yeni ve güvenli yollarını talep etti ve şirketler bunu mümkün kılacak yöntemleri sundu. Bu süreçte yaşanan eve kapanmalar, bankalar, sigortacılar, kamu kurumları ve telekom operatörleri başta olmak üzere çok farklı sektörlere yönelik dijital kanallar ile müşteri desteği sağlamada otomasyona geçişi hızlandırdı. Bir fatura ile ilgili yardım arayanlar, siparişi nerede kaldı merak edenler, işlem yapmak isteyenler hız ve kişiselleşmiş deneyim için yapay zekâ destekli sanal asistanlar ile konuşmaya tercih etmeye başladı. Bundan birkaç yıl önce %20 olan yapay zekâ etkileşim oranı chatbotların, sanal asistanların son bir yılda insanlar tarafından tercih edilmesi ile %60’lar seviyesine ulaştı. CBOT olarak sanal asistanların gelecekte hayatımızın vazgeçilmez bir parçası olacağını tahmin ediyorduk. Artık bu tahminimizde yanılmadığımızı net bir şekilde görüyoruz. 2020’de sadece CBOT chatbotları üzerinden gerçekleşen konuşmalar 15 kat büyüyerek 400 milyonu aştı. CBOT chatbotlarında, 2020 yılına baktığımızda pandeminin etkisi ile bankacılıkta 4 kat, e-ticarette ise 2 kat artış olduğuna şahit olduk.”
Pandemide şirketler yapay zekâ teknolojilerine odaklanarak doğru adımlar attı
Aktaş’ın değerlendirmesinde öne çıkan diğer konu ise şirketlerin pandeminin başında aldıkları yapay zekâ teknolojilerine yatırım kararlarının ne kadar doğru olduğu. Aktaş’a göre, salgının ilk ortaya çıktığı andan itibaren projelerini ve girişimlerini duraklatmadan sürecin dönüşümüne ayak uyduran şirketler aslında gelecekleri için kritik adımlar attılar. “Tüm bu süreçleri ele aldığımızda ülkemizde yapılan yatırımların katlanarak arttığını söyleyebiliriz. Öte yandan, yapay zekanın doğru alanlarda etkin şekilde uygulanması birkaç ay içinde yapılan yatırımı şirkete geri getiriyor” diyen Aktaş, yapay zekanın şirketlerin pandemide hayatta kalmalarında önemli bir rol oynadığını vurguluyor. Aktaş’a göre pandemi döneminde yapay zekâ öncelikle pandemiyle mücadele edebilecek sağlık çözümlerinin geliştirilmesine, bir anda dönüşmek zorunda kalan iş süreçlerinin karmaşıklaşmadan yürütülmesine, müşteri hizmetlerinin aksamadan sunulmaya devam etmesine hem şirketlerin hem de ülkelerin bu salgında ekonomik açıdan güçlü durmalarına katkı sağladı. İster ülke ister şirket bazında düşünülsün yapay zekâ yıllardır beklenen atılımı yaptı ve gelecekte daha fazla değer yaratmak üzere hem ülke kalkınma planlarında hem de şirket stratejilerinde yatırım planlarında ilk sıraya yükseldi.
